Thời gian đọc bài 2 phút
Đăng bài TonyPI
Nội dung NQA Global

Mô hình KANO là gì ?

Mô hình KANO là một công cụ phân tích giúp dự đoán sự hài lòng của khách hàng với các tính năng sản phẩm và dịch vụ. Tiền đề cơ bản là sự hài lòng của khách hàng với các tính năng của sản phẩm phụ thuộc vào mức độ chức năng được cung cấp. Mô hình ban đầu (xem hình) ánh xạ các tính năng này trên bốn danh mục, cho biết cách khách hàng cảm nhận một tính năng cụ thể và cách nó liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Khi nào, và làm thế nào sử dụng Mô hình KANO ?

Hiểu được tác động của các tính năng khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng khi quản lý sự phát triển của một sản phẩm và dịch vụ. Mô hình KANO trợ giúp quá trình này vì nó cung cấp một cách tiếp cận có cấu trúc để xác định, lựa chọn và ưu tiên các tính năng phù hợp.

Bài học thực tế

iPhone đã từng gặp vấn đề. Năm 2007, Apple đã chọn AT&T là nhà cung cấp dịch vụ duy nhất của mình. Dịch vụ của họ đã trải qua một khoảng thời gian các cuộc gọi bị bỏ lỡ và tiếp nhận kém, vào thời điểm đó, không thể cung cấp tính năng cơ bản 'phải có' của Kano mà khách hàng mong đợi từ một chiếc điện thoại để hoàn tất cuộc gọi của họ. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ chịu đựng lỗ hổng này, họ còn thường khen ngợi iPhone vì yếu tố ham thích đã bù đắp cho điều này.

Bạn có biết?

Mô hình KANO công bố vào năm 1984 bởi nhà nghiên cứu Nhật Bản Noriaki Kano đã được tiếp tục phát triển. Một số phiên bản xắp xếp các tính năng chỉ trên 2 loại; số khác xắp xếp chúng trên 5 loại.

3 Bước triển khai Mô hình KANO

Sự phát triển và phân tích của Kano Model là một quá trình ba bước:
1 - Xác định phạm vi
Chỉ nghiên cứu những tính năng sẽ dẫn đến lợi ích có ý nghĩa cho khách hàng. Xem xét số lượng và loại nhóm khách hàng (người dùng) sẽ tham gia nghiên cứu.
2 - Khảo sát khách hàng
Đây là đầu vào chính cho Kano Model. Các câu hỏi khảo sát phải ngắn gọn và giải thích các tính năng, nếu có thể.
3 - Phân tích phản hồi
Lập bảng và xử lý kết quả để phân loại các tính năng và đánh giá tầm quan trọng của chúng đối với từng nhóm khách hàng.